Cas d’Usage pour booster votre support grâce à l’IA générative
#1 Optimisation du Support Client avec un Chatbot IA basé sur les connaissances internes
L’un des premiers leviers d’automatisation du support client repose sur l’utilisation d’un chatbot en mode RAG. Ce système s’appuie directement sur vos données internes pour fournir des réponses précises aux questions de vos utilisateurs.
Le chatbot interroge vos bases de connaissances pour formuler des réponses pertinentes aux questions les plus courantes. Ces bases peuvent inclure des documents tels que des FAQ, des manuels d’utilisation, des guides de formation ou tout autre contenu créé par votre équipe. Par exemple, des questions comme :
- « Comment ajouter un utilisateur ? »
- « Quel est le délai d’exécution d’un workflow ? »
- « Comment programmer une nouvelle tâche ? » trouvent une réponse immédiate, basée sur les ressources existantes.
Ce système permet de répondre instantanément à de nombreuses demandes répétitives, qui étaient auparavant traitées manuellement par email. Le chatbot peut être mis en avant sur votre site web, offrant une assistance initiale avant qu’un utilisateur ne contacte votre équipe de support.
Si le chatbot ne peut répondre, la demande est automatiquement redirigée vers le service concerné.
Dans cette démarche, il est crucial de respecter la confidentialité et la souveraineté des données (RGPD). Il est recommandé d’héberger vos bases de connaissances sur des serveurs sécurisés et, si besoin, de recourir à des IA souveraines ou à des systèmes d’anonymisation.
Avec une mise en place rapide et une gestion simplifiée, ce type de chatbot représente une solution puissante pour optimiser votre support client, réduire les délais de réponse et améliorer la satisfaction de vos utilisateurs.
#2 Automatisation de la Création et de la Maintenance des FAQ
La gestion d’une FAQ à jour et pertinente peut être un véritable casse-tête pour les entreprises. Pourtant, vos équipes support possèdent déjà la matière nécessaire pour construire une FAQ complète : les réponses qu’elles donnent chaque jour aux utilisateurs. Grâce à l’IA générative, il est désormais possible d’automatiser cette tâche pour gagner en efficacité et en simplicité.
En analysant les échanges passés (emails, réponses support, interactions avec les utilisateurs), l’IA peut :
- Identifier les questions récurrentes.
- Générer automatiquement les réponses adaptées.
- Structurer ces informations pour enrichir ou créer une FAQ en quelques clics.
Par exemple, si vous avez répondu des centaines de fois à des questions comme « Comment ajouter un document dans la base de connaissances ? », l’IA peut transformer ces réponses en une entrée claire et concise dans votre FAQ.
Une FAQ efficace doit évoluer en même temps que les besoins de vos utilisateurs. L’IA vous permet de maintenir cet outil à jour sans effort supplémentaire :
- Analyse récurrente des nouvelles interactions support pour détecter les questions émergentes.
- Propositions d’ajout ou de modification pour enrichir la FAQ existante.
- Automatisation complète ou semi-automatique : vous pouvez choisir de valider manuellement les mises à jour ou laisser l’IA faire le travail en autonomie.
Avec cette méthode, il suffit d’exécuter ce processus une fois par mois ou tous les deux mois pour garantir que votre FAQ reste toujours pertinente.
- Gain de temps : Fini les mises à jour chronophages. L’IA s’en charge pour vous.
- Réduction des coûts : Vos équipes support se concentrent sur des problématiques complexes plutôt que sur des tâches répétitives.
- Satisfaction client accrue : Les utilisateurs trouvent rapidement des réponses précises à leurs questions.
En exploitant pleinement vos données existantes, cette automatisation transforme un processus souvent négligé en un outil puissant, facile à maintenir et toujours à jour. Vous simplifiez ainsi la vie de vos équipes tout en offrant une expérience optimale à vos utilisateurs.
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